Mówi: | Anna Włodarczyk-Moczkowska |
Funkcja: | prezes zarządu |
Firma: | Gothaer |
Jakość obsługi coraz ważniejsza dla klientów. Ubezpieczyciele inwestują w nowe kanały komunikacji i metody obsługi polis
Już nie tylko cena decyduje o wyborze ubezpieczyciela. Jednym z ważniejszych kryteriów wyboru obowiązkowej polisy komunikacyjnej staje się szybkość i jakość obsługi. Firmy wprowadzają nowe kanały komunikacji czy sposoby likwidacji szkód, budują pozytywne doświadczenia klientów. Jest to o tyle ważne, że często klient tylko raz w roku kontaktuje się z ubezpieczycielem.
– Doświadczenia klienta z zakładem ubezpieczeń w trakcie ubezpieczenia są stosunkowo rzadkie. Dlatego, aby były one pozytywne, każdy moment kontaktu musi być przez niego odebrany przyjaźnie. Mamy świadomość, że jeden kontakt może albo bardzo poprawić relację, albo bardzo ją zepsuć – przekonuje w rozmowie z agencją Newseria Biznes Anna Włodarczyk-Moczkowska, prezes Towarzystwa Ubezpieczeniowego Gothaer.
Jak wskazuje ekspertka, komunikacja między ubezpieczycielem a klientem, o ile nie wystąpi szkoda, w praktyce jest bardzo rzadka. Dlatego tak istotna jest wysokiej jakości obsługa na etapie zarówno sprzedaży, jak i serwisu posprzedażowego. Jej brak połączony z niezbyt silną relacją klienta z ubezpieczycielem może doprowadzić do podjęcia decyzji o zmianie firmy. Światowe Badanie Klientów Usług Ubezpieczeniowych przeprowadzone przez firmę EY, wskazuje, że większości klientów zależy na cyfrowych i zdalnych kanałach komunikacji.
– Obserwujemy, w jaki sposób klienci lubią się kontaktować z zakładem ubezpieczeń, co jest dla nich najwygodniejsze, najszybsze i sprawia najmniej kłopotów – mówi Anna Włodarczyk-Moczkowska. – W Gothaer wprowadziliśmy kilka nowatorskich rozwiązań, które okazały się strzałem w dziesiątkę. Jednym z nich jest np. LiveChat – na stronie internetowej każdy klient, ale nie tylko, może zadać naszemu konsultantowi pytanie.
Klientom zależy przede wszystkim na szybkiej i kompleksowej obsłudze. Kontakt telefoniczny nie zawsze jest w stanie sprostać takim wymaganiom. Dlatego klienci, jak wskazuje badanie „Jakość obsługi klienta w Polsce” przeprowadzone przez Interactive Intelligence dla towarzystwa Gothaer, jako preferowany kontakt wskazują czat na stronie internetowej (ponad 60 proc.), formularz kontaktowy i wiadomości e-mail. Potwierdzają to statystyki Gothaer, według których 2/3 klientów wybiera kontakt z firmą właśnie za pomocą LiveChatu.
– Z perspektywy klienta nie ma znaczenia, jak zorganizowany jest zakład ubezpieczeń, ale oczekuje się natychmiastowej odpowiedzi na każde pytanie. Dlatego obsługa musi być tak zorganizowana, by dostarczyć właściwej odpowiedzi na pytanie, które może dotyczyć wszystkiego – produktu, obsługi, likwidacji szkód czy szczegółowych zagadnień prawnych – tłumaczy prezes Gothaer.
Choć cena wciąż jest istotnym czynnikiem, który wpływa na wybór OC, to istotna jest również jakość świadczonych usług. Klienci coraz częściej zwracają uwagę na usługę bezpośredniej likwidacji szkody, która umożliwia naprawę auta lub uzyskanie odszkodowania u swojego ubezpieczyciela OC, a nie u ubezpieczyciela sprawcy. Z badań ARC Rynek i Opinia wynika, że 80 proc. klientów jest zadowolonych z usługi, a osoby, które skorzystały z takiej formy likwidacji szkody, dużo chętniej odnawiają polisy.
– Kupując polisę OC w Gothaer, w przypadku szkody spowodowanej przez innego sprawcę, to my ją zlikwidujemy, tzn. naprawimy szkodę, wypłacimy odszkodowanie i rozliczymy się z zakładem ubezpieczeń sprawcy. W ten sposób budujemy pozytywne doświadczenie, tak aby klienci czuli się w naszej firmie komfortowo i chcieli do nas wracać – podkreśla Anna Włodarczyk-Moczkowska.
Czytaj także
- 2024-04-30: Powstaje nowy plan rozbudowy Lotniska Chopina. Bez tego za rok czy dwa byłoby całkowicie zapchane
- 2024-04-24: 72 proc. firm IT planuje podwyżki. W branży wciąż ogromna jest różnica w wynagrodzeniach kobiet i mężczyzn
- 2024-02-20: Unijny akt o usługach cyfrowych obowiązuje od soboty. KE informuje o pierwszym wszczętym postępowaniu przeciwko TikTokowi
- 2024-02-19: Kasy samoobsługowe mają wpływ na spadek lojalności klientów. Irytuje ich brak pomocy kasjera przy większych zakupach
- 2024-02-16: Anna Jurksztowicz: Powinniśmy mieć większą wiedzę na temat osteoporozy. Po 50. roku życia należy mierzyć wzrost i badać gęstość kości
- 2024-02-08: Joanna Liszowska: W tłusty czwartek zawsze ten jeden pączek na szczęście jest wskazany. Ale nie trzeba się objadać, żeby potem nie mieć wyrzutów sumienia i brzuch nie bolał
- 2024-01-29: MKiŚ pracuje nad rozwiązaniem problemów z wypłatą środków z programu Czyste Powietrze. Odbiorcy mogą stracić zaufanie do niego
- 2024-02-15: Warszawa przygotowuje się do wdrożenia strefy czystego transportu. Mieszkańcy stolicy na starcie będą zwolnieni z jej ograniczeń
- 2024-01-23: Kraków musi poprawić swoje przepisy dotyczące strefy czystego transportu. Będą gotowe pewnie najwcześniej jesienią
- 2024-02-01: Rośnie popularność rynku usług na żądanie. W tym roku największy popyt może być w obszarze budownictwa i organizacji eventów
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii
Jedynka Newserii
Handel
Tylko co czwarta firma planuje inwestycje zagraniczne. Ich zapał osłabia niestabilna sytuacja geopolityczna
Wartość bezpośrednich inwestycji zagranicznych polskich firm w 2022 roku wyniosła 28 mld euro, co stanowiło zaledwie 5 proc. krajowego PKB, podczas gdy średnia w krajach UE to aż 88 proc. PKB. To pokazuje, że rodzime przedsiębiorstwa do tej pory stosunkowo niewiele inwestowały za granicą, głównie na rynkach Unii Europejskiej i w Stanach Zjednoczonych. Barierą wciąż pozostaje dla nich m.in. brak elastycznego finansowania i wiedzy na temat korzyści, jakie może zapewnić firmie ekspansja zagraniczna. Zapał potencjalnych inwestorów osłabia też niepewna sytuacja geopolityczna. W efekcie tylko co czwarte przedsiębiorstwo rozważa obecnie zainwestowanie na międzynarodowym rynku, co jest wynikiem dużo niższym od globalnej średniej – wynika z badania przeprowadzonego przez PFR TFI.
Ochrona środowiska
Koniec „malowania trawy na zielono”. W komunikacji firm nie będzie miejsca na greenwashing [DEPESZA]
„Malowanie trawy na zielono” – to stare określenie dobrze pasuje do zjawiska greenwashingu, czyli takiej komunikacji marketingowej przedsiębiorstwa, która bazuje na nieprawdziwych lub zmanipulowanych deklaracjach związanych ze zgodnością prowadzonej działalności z zasadami ochrony środowiska. To nieuczciwe wobec klientów i partnerów biznesowych, a niedługo także niezgodne z prawem – podkreślili eksperci podczas panelu „Greenwashing”, jaki odbył się podczas 16. Europejskiego Kongresu Gospodarczego.
IT i technologie
Mobilne USG umożliwia dokładniejszą diagnostykę na miejscu wypadku. Z tym sprzętem jeździ coraz więcej karetek w Polsce
Badanie ultrasonograficzne jest podstawą diagnostyki w medycynie, a aparat USG znajduje się już na wyposażeniu każdego szpitala. Dzięki rozwojowi technologii urządzenia te doczekały się także mobilnej wersji, która jest łatwa w transporcie, a jednocześnie zachowuje wysokiej jakości obraz. Ten sprzęt jest coraz częściej wyposażeniem karetek ratunkowych. – W ramach umowy z Wielką Orkiestrą Świątecznej Pomocy Philips dostarczył 155 takich mobilnych ultrasonografów do 90 stacji ratownictwa w całej Polsce – mówi Michał Szczechula z Philips. Teraz ratownicy szkolą się z ich obsługi.
Partner serwisu
Szkolenia
Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.