Mówi: | Marcin Łukasik |
Funkcja: | dyrektor sprzedaży |
Firma: | UniCall |
Kontakt z klientami już nie tylko przez call center. Rośnie rola nowych technologii i mediów społecznościowych
Postępuje wirtualizacja usług call center. Coraz więcej firm przenosi swoje usługi do chmury. Zmienia się także sama usługa. Obsługa klienta to już nie tylko infolinie i akwizycje przez telefon. Profil nowego typu klienta z pokolenia millenialsów, który oczekuje szybkiej i spersonalizowanej usługi, sprawia, że kontakt przenosi się do mediów społecznościowych. Coraz większą rolę w obsłudze klientów pełnią nowe technologie.
– Nowe rozwiązania, które pojawią się na rynku call center, to integracja różnych kanałów kontaktu. W związku z tym, że to millenialsi stali się grupą docelową dla większości firm, obsługa będzie przenoszona do mediów społecznościowych, na Facebooka, czat. Telefon dla call contact center był podstawowym kanałem kontaktu, teraz zmienia się to na rzecz kanałów cyfrowych – tłumaczy w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Biznes Marcin Łukasik, dyrektor sprzedaży w UniCall.
Branża contact center stawia na wielokanałowość. Obsługa klienta, najczęściej kojarzona z infoliniami, przenosi się do sieci. Przede wszystkim wynika to innych potrzeb klientów, głównie millenialsów, którzy oczekują szybkiej i spersonalizowanej obsługi w różnych kanałach, często przez aplikacje mobilne.
– Czat gra coraz większą rolę. Młode osoby są przyzwyczajone do korzystania z czatu Facebooka, Whats Appa czy innych aplikacji, więc kontakt z centrum obsługi klienta przenosi się do kanałów internetowych, interaktywnych, innych niż telefon – podkreśla ekspert.
Jak wskazuje Łukasik, w obsłudze klienta istotną rolę odgrywają nowe technologie. Jeszcze kilka lat temu wykorzystywano ręczne telefony czy z urządzenia z automatycznym wybieraniem numerów. Obecnie klientom, którzy dzwonią na infolinie, brakuje cierpliwości, nie chcą czekać na rozmowę kilka czy kilkanaście minut.
– Klienci oczekują, że to dział obsługi klienta do nich oddzwoni. Za tym stoją oczywiście technologie, które pozwalają na identyfikację i na oddzwonienie, odpowiednie kolejkowanie połączeń, żeby skontaktować się z klientem, rozpoznać go w systemie CRM banku czy innego dostawcy – przekonuje dyrektor sprzedaży w UniCall.
Szansą na zwiększenie efektywności działania call contact center jest przeniesienie usług do chmury, przede wszystkim w modelu CaaS (cloud as a service). Na taki krok decydują się przede wszystkim małe i średnie firmy, które w ten sposób szukają także oszczędności. Wirtualizują się także same usługi call center, jednym z przykładów może być telepraca, czyli praca konsultantów z domów.
– Innym obszarem wirtualizacji jest dostęp do systemów klientów. Wiele banków czy instytucji finansowych nie udostępnia swoich baz danych na zewnątrz. Jedyny dostęp do systemu, do klientów, jest przez system wewnętrzny banku. To kolejny obszar wirtualizacji, o którym możemy mówić w kontekście call center – podkreśla Marcin Łukasik.
Czytaj także
- 2024-05-15: Za blisko 80 proc. produkcji półprzewodników odpowiada Azja. Planowana inwestycja Intela w Polsce to jeden z kroków do zwiększenia autonomii UE w zakresie dostaw [DEPESZA]
- 2024-04-30: Powstaje nowy plan rozbudowy Lotniska Chopina. Bez tego za rok czy dwa byłoby całkowicie zapchane
- 2024-04-26: T-Mobile startuje w Polsce z nowym konceptem. Pozwoli klientom przetestować i doświadczyć najnowocześniejszych technologii
- 2024-05-14: Wykorzystanie technologii znacznie skraca prace nad nowymi lekami. Sektor biotechnologiczny nadrabia zaległości i mocno inwestuje w innowacje
- 2024-04-15: Zmiany klimatu coraz mocniej uderzają w polskie rolnictwo. W adaptacji wspierają rolników nowe technologie
- 2024-03-28: Postęp technologiczny rewolucjonizuje pracę specjalistów ds. finansów. Stają się strategicznymi doradcami biznesu
- 2024-04-02: Wiedza Polaków o wodorze zatrzymała się na etapie podstawówki. Większość nie zna zastosowań tego pierwiastka w energetyce
- 2024-03-19: Banki przypominają dziś firmy softwarowe. Ich funkcjonowanie coraz bardziej oparte na nowych technologiach
- 2024-03-15: Polscy seniorzy w ogonie UE pod względem umiejętności cyfrowych. Rząd chce zaangażować w edukację media publiczne
- 2024-04-08: Aleksandra Popławska: To jest oczywiste, że powinniśmy mieć tantiemy z internetu. Platformy streamingowe nie chcą stracić, więc pewnie obciążą kosztami klientów
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii
Jedynka Newserii
Infrastruktura
Szybki rozwój 5G w Orange Polska. Do końca roku operator uruchomi 3 tys. stacji dających dostęp do nowej technologii
– W całym kraju jest już 1,5 tys. stacji 5G obsługujących pasmo C, ale cały czas pracujemy nad zwiększeniem zasięgu i włączamy kolejne. Do końca roku klienci Orange Polska będą korzystać łącznie z 3 tys. stacji, które włączamy zarówno w dużych aglomeracjach, jak i w mniejszych miejscowościach – zapowiada Jolanta Dudek, wiceprezes Orange Polska ds. rynku konsumenckiego. Jak podkreśla, ta technologia, która na dobre ruszyła w Polsce z początkiem tego roku, jest dla konsumentów rewolucją w korzystaniu z mobilnego internetu. Wraz z jej upowszechnianiem Polacy kupują też coraz więcej telefonów obsługujących sieć 5G – łącznie w ich rękach jest już 3,25 mln takich smartfonów, a dostępność takiego sprzętu poprawiają coraz bardziej przystępne ceny.
Finanse
Trwają prace nad reformą finansowania samorządów. Mają zyskać większą autonomię i niezależność budżetu od zmian w podatkach
Ministerstwo Finansów przedstawiło założenia reformy finansowania jednostek samorządu terytorialnego. Resort przekonuje, że po jej wprowadzeniu dochody samorządów będą wyższe i niezależne od decyzji podatkowych podejmowanych na szczeblu centralnym. Dochody JST mają być określane poprzez wskazanie procentowego udziału danej jednostki w dochodach podatkowych na jej terenie, nie tylko w przypadku PIT-u i CIT-u, ale też podatku zryczałtowanego. Ministerstwa do końca maja mają też dokonać przeglądu zadań zlecanych samorządom, co będzie służyć ich wystandaryzowaniu.
Transport
Nadchodzi kumulacja inwestycji finansowanych ze środków UE. Wykonawcy muszą się przygotować na problemy z dostępnością kadr i zasobów
W związku z odblokowaniem środków unijnych firmy – zwłaszcza z sektora budowlanego – spodziewają się w tym roku boomu w inwestycjach infrastrukturalnych. Barierą dla ich realizacji może się jednak okazać dostępność rąk do pracy. Przedsiębiorcy obawiają się też, że kumulacja inwestycji w krótkim czasie może pociągnąć za sobą wzrost popytu nie tylko na kadry, ale i materiały czy specjalistyczne usługi podwykonawcze, co z kolei może się przełożyć na wzrost cen. – Od strony formalnej jesteśmy przygotowani do poradzenia sobie z tą kumulacją. Jest możliwość punktowych zmian w prawie zamówień publicznych i tego nie wykluczam – mówi Hubert Nowak, prezes Urzędu Zamówień Publicznych.
Partner serwisu
Szkolenia
Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.