Mówi: | Jolanta Dudek |
Funkcja: | dyrektor wykonawczy ds. obsługi klientów |
Firma: | Orange Polska |
Obsługa klientów przenosi się do portali społecznościowych. Coraz popularniejsze stają się filmy produktowe na YouTube
Obsługa klientów odbywa się coraz częściej z wykorzystaniem nowoczesnych form kontaktu, głównie serwisów społecznościowych i aplikacji mobilnych. Konsumenci polubili też krótkie filmiki produktowo-poradnikowe dostępne m.in. na YouTube. Chętnie piszą także komentarze w internecie na temat produktów, co pomaga firmom dostosować ofertę do potrzeb ich klientów.
– Rozwój technologii telekomunikacyjnych zmienił rynek i nawyki konsumentów. Wcześniej klienci kupowali takie produkty, jakie oferowała im firma. Dzisiaj chcą czynnie uczestniczyć w ich kształtowaniu – tłumaczy w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Biznes Jolanta Dudek, dyrektor wykonawczy ds. obsługi klientów z Orange Polska. – Rozumiemy te zmiany, a jako jeden z największych operatorów w kraju, mamy w nich istotny udział, dlatego że uwzględniamy je w kontaktach z 20 mln naszych klientów.
Klienci po wdrożeniu produktu komentują go i w ten sposób informują producenta o swoich odczuciach. Potem albo go rekomendują, albo krytykują. Jak podkreśla Jolanta Dudek, każda firma powinna brać pod uwagę opinię klientów, która natychmiast po wdrożeniu produktu pojawia się na rynku.
– Cyfrowy konsument ma inne potrzeby. Dzisiaj zanim uda się do sklepu czy punktu sprzedaży, najpierw konsultuje ofertę w internecie – wyjaśnia Dudek. –Sprawdza na portalu, jakie mamy oferty i porównuje ceny z naszymi konkurentami. Dopiero później decyduje się na zakup.
Współcześni klienci po kupieniu produktu lub oferty oczekują dostosowania do siebie kanałów kontaktu ze sprzedawcą. Dlatego Orange otworzył cyfrowe biuro obsługi klienta na Facebooku, gdzie dziennie kontaktuje się z firmą już 1,2 tys. osób. Klienci Orange mogą porozumieć się z konsultantami także na portalu oraz przez aplikację mobilną.
– Najmłodsza grupa naszych klientów korzysta nie tylko z Facebooka i obsługi, którą tam oferujemy, lecz także chętnie wykorzystuje filmiki instruktażowo-obsługowe na YouTube. Dzięki temu młodzież dowiaduje się m.in. o tym, jak bezpiecznie korzystać z internetu i jak poradzić sobie ze smartfonami –zaznacza dyrektor wykonawczy ds. obsługi klientów z Orange Polska.
Przekonuje, że już 7-9 letnie dzieci korzystają z sieci, a istotne jest, aby robiły to bezpiecznie. Dlatego wolontariusze Orange Polska tłumaczą i uczą młodzież w szkołach właściwego korzystania z internetu. Do tej pory przeszkolili ponad 30 tys. młodych internautów. Wspólnie z Fundacją Dzieci Niczyje firma stworzyła materiały edukacyjne dla dzieci, rodziców i nauczycieli – ze szkoleń na specjalnej platformie e-learningowej skorzystało już 280 tys. osób. Podobnie firma wspiera starszych klientów.
– Paradoksalnie nowe technologie, które dla młodych ludzi są codziennością, dla seniorów mogą być przeszkodą. Starsi ludzie rzadziej korzystają z internetu, dlatego Orange przygotował program ich cyfrowej aktywizacji – mówi Jolanta Dudek. – W bibliotekach gminnych zapewniamy darmowy internet oraz prowadzimy kursy, które przygotowują seniorów do korzystania z sieci. Dzięki temu mogą nawiązywać nowe znajomości czy załatwiać wiele potrzebnych codziennych spraw.
15 marca obchodzony jest Światowy Dzień Konsumenta.
Czytaj także
- 2024-05-14: Projekt budowy pierwszej w Polsce elektrowni jądrowej nabiera tempa. Ruszają prace geologiczne w miejscu planowanej inwestycji
- 2024-04-30: Powstaje nowy plan rozbudowy Lotniska Chopina. Bez tego za rok czy dwa byłoby całkowicie zapchane
- 2024-04-30: Miliony Polaków klikają w linki wyłudzające dane i pieniądze. Liczba oszustw w internecie będzie rosnąć
- 2024-05-13: Francuskie firmy z potężnym wkładem w polską gospodarkę. Reinwestują tu połowę wypracowywanych zysków i zatrudniają prawie 230 tys. osób
- 2024-04-26: T-Mobile startuje w Polsce z nowym konceptem. Pozwoli klientom przetestować i doświadczyć najnowocześniejszych technologii
- 2024-05-02: Rafał Zawierucha: Dostrzegam upadek zawodu dziennikarza. Dzisiaj dziennikarstwo opiera się na tym, żeby się dobrze klikało
- 2024-04-11: Greenpeace: Prawie 6 tys. ciężarówek pełnych drzew wyjeżdża codziennie z polskich lasów. Wycinki trwają tam, gdzie nie wolno
- 2024-05-14: Wykorzystanie technologii znacznie skraca prace nad nowymi lekami. Sektor biotechnologiczny nadrabia zaległości i mocno inwestuje w innowacje
- 2024-04-15: Zmiany klimatu coraz mocniej uderzają w polskie rolnictwo. W adaptacji wspierają rolników nowe technologie
- 2024-04-25: Niska wiedza ekonomiczna Polaków może wpłynąć na większe zainteresowanie usługami doradców finansowych. Wciąż rzadko korzystamy z ich pomocy
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii
Jedynka Newserii
Handel
Rewolucja w legislacji dotyczącej opakowań i powstających z nich odpadów. Działania firm wyprzedzają wymogi prawne
Po długich i burzliwych pracach Parlament Europejski przyjął ostatecznie pod koniec kwietnia br. rozporządzenie PPWR w sprawie opakowań i odpadów opakowaniowych. Oczekuje się, że nowe przepisy wejdą w życie w 2026 roku i będą stanowić rewolucję nie tylko dla konsumentów, ale przede wszystkim dla przemysłu, który będzie musiał położyć dużo większy nacisk na ekoprojektowanie i wziąć odpowiedzialność za odpady powstające z wytwarzanych produktów. Część firm już zaczęła wprowadzać w tym zakresie zmiany na własną rękę, m.in. eliminując odpady z tworzyw sztucznych.
Infrastruktura
Polskie aglomeracje stają się coraz bardziej cyfrowe. Skokowo wzrasta zużycie danych w sieci
W 12 największych polskich metropoliach mieszka 16 mln Polaków, a każdego dnia z przedmieść do centrów dojeżdża do pracy i szkoły od 50 tys. do nawet 300 tys. ludzi – wynika z raportu Play. To duże wyzwanie dla infrastruktury miast, również telekomunikacyjnej, bo zużycie danych dynamicznie rośnie. W sieci Play wzrost ten już dwukrotnie przekroczył gwałtowny skok z okresu pandemii COVID-19. Dostęp do szybkiego internetu mobilnego i stacjonarnego jest obecnie kluczowy dla miast, a do tego konieczne są dalsze inwestycje w infrastrukturę sieciową.
Firma
Przedsiębiorcy chcą mieć wszystkie produkty finansowe i biznesowe na jednej platformie. W takie rozwiązania inwestują banki i firmy leasingowe
Niemal 70 proc. mikro-, małych i średnich firm chciałoby mieć zgromadzone wszystkie produkty finansowe na jednej platformie – wynika z raportu EFL „Cyfrowa (r)ewolucja na rynku leasingu. Pod lupą”. Dodatkowo chętnie korzystaliby w jej ramach z usług ułatwiających prowadzenie biznesu, jak wsparcie księgowe, prawne, możliwość załatwienia sprawy urzędowej, rezerwacji noclegu na podróż służbową czy zakupu pakietu usług medycznych. Nad takimi hubami dla przedsiębiorców intensywnie pracują zarówno banki, jak i firmy leasingowe. Takie narzędzie udostępnili właśnie Credit Agricole i Grupa EFL.
Partner serwisu
Szkolenia
Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.