Mówi: | Jolanta Dudek |
Funkcja: | dyrektor wykonawczy ds. obsługi klientów |
Firma: | Orange Polska |
Obsługa klientów przenosi się do portali społecznościowych. Coraz popularniejsze stają się filmy produktowe na YouTube
Obsługa klientów odbywa się coraz częściej z wykorzystaniem nowoczesnych form kontaktu, głównie serwisów społecznościowych i aplikacji mobilnych. Konsumenci polubili też krótkie filmiki produktowo-poradnikowe dostępne m.in. na YouTube. Chętnie piszą także komentarze w internecie na temat produktów, co pomaga firmom dostosować ofertę do potrzeb ich klientów.
– Rozwój technologii telekomunikacyjnych zmienił rynek i nawyki konsumentów. Wcześniej klienci kupowali takie produkty, jakie oferowała im firma. Dzisiaj chcą czynnie uczestniczyć w ich kształtowaniu – tłumaczy w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Biznes Jolanta Dudek, dyrektor wykonawczy ds. obsługi klientów z Orange Polska. – Rozumiemy te zmiany, a jako jeden z największych operatorów w kraju, mamy w nich istotny udział, dlatego że uwzględniamy je w kontaktach z 20 mln naszych klientów.
Klienci po wdrożeniu produktu komentują go i w ten sposób informują producenta o swoich odczuciach. Potem albo go rekomendują, albo krytykują. Jak podkreśla Jolanta Dudek, każda firma powinna brać pod uwagę opinię klientów, która natychmiast po wdrożeniu produktu pojawia się na rynku.
– Cyfrowy konsument ma inne potrzeby. Dzisiaj zanim uda się do sklepu czy punktu sprzedaży, najpierw konsultuje ofertę w internecie – wyjaśnia Dudek. –Sprawdza na portalu, jakie mamy oferty i porównuje ceny z naszymi konkurentami. Dopiero później decyduje się na zakup.
Współcześni klienci po kupieniu produktu lub oferty oczekują dostosowania do siebie kanałów kontaktu ze sprzedawcą. Dlatego Orange otworzył cyfrowe biuro obsługi klienta na Facebooku, gdzie dziennie kontaktuje się z firmą już 1,2 tys. osób. Klienci Orange mogą porozumieć się z konsultantami także na portalu oraz przez aplikację mobilną.
– Najmłodsza grupa naszych klientów korzysta nie tylko z Facebooka i obsługi, którą tam oferujemy, lecz także chętnie wykorzystuje filmiki instruktażowo-obsługowe na YouTube. Dzięki temu młodzież dowiaduje się m.in. o tym, jak bezpiecznie korzystać z internetu i jak poradzić sobie ze smartfonami –zaznacza dyrektor wykonawczy ds. obsługi klientów z Orange Polska.
Przekonuje, że już 7-9 letnie dzieci korzystają z sieci, a istotne jest, aby robiły to bezpiecznie. Dlatego wolontariusze Orange Polska tłumaczą i uczą młodzież w szkołach właściwego korzystania z internetu. Do tej pory przeszkolili ponad 30 tys. młodych internautów. Wspólnie z Fundacją Dzieci Niczyje firma stworzyła materiały edukacyjne dla dzieci, rodziców i nauczycieli – ze szkoleń na specjalnej platformie e-learningowej skorzystało już 280 tys. osób. Podobnie firma wspiera starszych klientów.
– Paradoksalnie nowe technologie, które dla młodych ludzi są codziennością, dla seniorów mogą być przeszkodą. Starsi ludzie rzadziej korzystają z internetu, dlatego Orange przygotował program ich cyfrowej aktywizacji – mówi Jolanta Dudek. – W bibliotekach gminnych zapewniamy darmowy internet oraz prowadzimy kursy, które przygotowują seniorów do korzystania z sieci. Dzięki temu mogą nawiązywać nowe znajomości czy załatwiać wiele potrzebnych codziennych spraw.
15 marca obchodzony jest Światowy Dzień Konsumenta.
Czytaj także
- 2024-03-28: Postęp technologiczny rewolucjonizuje pracę specjalistów ds. finansów. Stają się strategicznymi doradcami biznesu
- 2024-03-13: K. Gawkowski: Cyfryzacja powinna być głównym tematem polskiej prezydencji w UE. Chcemy być liderem cyfrowych przemian
- 2024-03-11: A. Kwaśniewski: Polska jest jednym z ważniejszych krajów NATO. Kolejnym członkiem Sojuszu powinna zostać Ukraina
- 2024-03-22: Coraz gorsza sytuacja humanitarna w Sudanie Południowym. Głodem zagrożonych jest ponad 7 mln ludzi
- 2024-03-15: Na blokadzie przejść towarowych z Ukrainą Polska może stracić więcej niż nasz wschodni sąsiad. Rolnicy potrzebują pomocy ze strony rządu i unijnych instytucji
- 2024-03-08: Auta elektryczne nie są już wykorzystywane tylko jako typowe pojazdy miejskie. Kierowcy przemierzają nimi coraz więcej długich dystansów
- 2024-03-05: Uzależnienie od ekranów i gier dotyczy nawet małych dzieci. Profilaktyka potrzebna jest już od najmłodszych lat
- 2024-03-27: Poczucie bycia autentycznym w mediach społecznościowych wpływa pozytywnie na zdrowie psychiczne młodych ludzi. Autentyczność w prawdziwym życiu nie ma takiego znaczenia
- 2024-03-13: Niski poziom wiedzy finansowej powstrzymuje Polaków przed inwestowaniem na giełdzie. Ruszają zapisy na bezpłatne szkolenia dla tysiąca chętnych
- 2024-02-19: Kasy samoobsługowe mają wpływ na spadek lojalności klientów. Irytuje ich brak pomocy kasjera przy większych zakupach
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii
Jedynka Newserii
Infrastruktura
Zorganizowane grupy cyberprzestępcze sięgają po coraz bardziej zaawansowane narzędzia sztucznej inteligencji. Często celem ataków jest infrastruktura krytyczna
Rozwój cyberprzestępczości postępuje w kierunku budowania powiązań o charakterze mafijnym i wykorzystywania zaawansowanych technologicznie rozwiązań, po jakie sięgają służby specjalne. Coraz częściej służy do tego także sztuczna inteligencja, która przyniosła ze sobą szereg nowych zagrożeń. Choć w ślad za technologicznym zaawansowaniem cyberprzestępców rozwijają się też narzędzia zapobiegające atakom, to wciąż najsłabszym ogniwem jest człowiek. Atrakcyjnym celem ataków dla hakerów są jednostki publiczne, infrastruktura krytyczna i samorządy, również te małe, którym brakuje zasobów finansowych i kadrowych, by zapewnić wystarczającą ochronę.
Handel
Polacy jedzą coraz mniej jaj. Częściej sięgają po te z chowu alternatywnego, za które są skłonni zapłacić więcej
Od 10 lat sukcesywnie rośnie udział alternatywnych systemów chowu kur niosek. Pochodzi z nich już co trzecie opakowanie jaj, choć nadal w klatkach żyje ponad 37 mln kur. Stopniowe zmiany w hodowli to skutek większej świadomości konsumentów, za którymi podąża branża HoReCa. Są oni gotowi nawet zapłacić więcej za jajka, które pochodzą z chowu nieklatkowego.
Problemy społeczne
Docenianie przez szefa jest równie ważne dla pracowników, co atrakcyjne wynagrodzenie i obowiązki. Kluczową rolę odgrywa komunikacja między liderem a zespołem
Niemal co czwarty pracownik chciałby, by jego przełożony częściej go doceniał. Blisko połowa jest gotowa odejść z pracy z powodu szefa, nawet mimo zadowolenia z firmy i zarobków – wynika z badania „Lider w oczach pracowników” zrealizowanego dla Pluxee. – Liderzy pełnią kluczową rolę w budowaniu zespołu – są też coraz lepsi w rozumieniu tego, że niezbędna jest wizja i cel, do którego można angażować ludzi – ocenia Monika Reszko, psycholożka biznesu.
Partner serwisu
Szkolenia
Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.