Mówi: | Wioletta Januszczyk, dyrektor zarządzająca, Medicover Stomatologia i Medicover Optyk Dorota Haller, dyrektor ds. marketingu i komunikacji, Medicover Polska |
Rosną oczekiwania pacjentów wobec marek medycznych. Liczy się już nie tylko zaufanie do lekarza
Pacjenci, wybierając prywatną placówkę medyczną, poza profesjonalizmem lekarza i jakością usługi szukają coraz częściej czegoś więcej. Liczy się dla nich zaufanie do lekarza, komfort gabinetu, poczucie bezpieczeństwa oraz siła marki. Dlatego w świecie medycyny budowanie spójnej marki jest równie ważne, jak w innych branżach. Rosnąca dynamicznie konkurencja wymusza na firmach medycznych inwestycje w budowanie silnego brandu na każdym poziomie, począwszy od spójnego wystroju, skończywszy na wysokiej jakości wyposażeniu centrów medycznych.
Elementem budowania lojalności klientów pacjentów jest stworzenie budzącej zaufanie, silnej i spójnej marki, która spełnia obietnice Chodzi o to, by dostarczana usługa była zawsze takiej samej jakości – niezależnie od terminu wizyty czy placówki, którą odwiedza pacjent. Zaufanie i przywiązanie klientów budują nawet drobne rzeczy, takie jak właściwe oznakowania w gabinecie, gorąca kawa, bliskość parkingu czy profesjonalna wizytówka.
– Na silną markę medyczną składa się wiele czynników, nie zawsze oczywistych. Są to wszystkie doświadczenia po stronie pacjenta. Komunikacja marki i jej tożsamość muszą być spójne we wszystkich punktach: call center, strona internetowa, wizytówki, fartuch lekarza, gabinet i cała infrastruktura, która do tego gabinetu prowadzi – poprzez garaż, parking i rejestrację – mówi agencji Newseria Biznes Dorota Haller, dyrektor ds. marketingu i komunikacji Medicover Polska.
– Pacjenci szukają lekarzy, którym ufają i z którymi czują się bezpiecznie. Jednak na dziś to już nie wystarcza. Pacjenci chcą również czuć się komfortowo w miejscu, gdzie dostarczane są usługi. Zwracają uwagę na to, w jaki sposób lekarz się z nimi komunikuje, i na otoczenie, w którym się znajdują – podkreśla Wioletta Januszczyk, dyrektor zarządzająca Medicover Stomatologia.
Poza profesjonalizmem lekarza i jakością usługi placówka musi zaoferować pacjentowi coś więcej, żeby zdobyć jego lojalność. Coraz istotniejsze czynniki to zaufanie do lekarza, komfort i poczucie bezpieczeństwa, ponieważ dla wielu osób przykładowa wizyta u dentysty kojarzy się z bólem i stresem.
– Branża medyczna nie kojarzy się bezpośrednio z przyjemnością, tak jak np. kawiarnia czy kino. Na tym m.in. polega wyzwanie dla marketera, aby stworzyć środowisko, w którym pacjent będzie się czuł komfortowo i nie będzie odczuwał dyskomfortu, który czasami może się kojarzyć np. z wizytą w gabinecie stomatologicznym – mówi Dorota Haller.
Stomatologia jest bardzo dobrym przykładem na to, jak ważne dla sukcesu w biznesie medycznym jest budowanie silnej marki. Jest to bowiem jedyna dziedzina medycyny, w której Polacy bazują na prywatnych usługach. Ubiegłoroczne badania CBOS („Korzystanie ze świadczeń i ubezpieczeń zdrowotnych”) wskazują, że odsetek pacjentów korzystających z prywatnych usług dentysty znacząco przewyższa odsetek tych, którzy leczą się w ramach kontraktów z NFZ (69 proc. vs 47 proc.).
– Rynek usług stomatologicznych jest bardzo konkurencyjny. Pacjenci mają do wyboru ponad 6 tys. gabinetów stomatologicznych o bardzo różnym standardzie leczenia i obsługi. Część oferuje usługi z zakresu NFZ, natomiast większość pacjentów korzysta z usług odpłatnie. Biorąc pod uwagę statystyki, połowa wszystkich wydatków na leczenie prywatne dociera właśnie na rynek usług stomatologicznych – mówi Wioletta Januszczyk.
Polacy z usług stomatologicznych korzystają coraz częściej, chociaż pod względem częstotliwości wizyt wciąż plasują się w europejskim ogonie. Statystycznie z usług stomatologów korzystają raz na 15 miesięcy, podczas gdy średnia dla UE wynosi 3–4 miesiące. Stopniowo rośnie jednak świadomość zdrowotna. Wpływa na to rosnąca liczba przypadków paradontozy (dotyka ok. 90 proc. Polaków) wywołanej złą dietą i niewłaściwą higieną jamy ustnej, oraz bruksizmu, czyli ścierania zębów powodowanego stresem.
– Pacjentów stomatologicznych możemy podzielić na dwie podstawowe grupy. Pierwsza to pacjenci świadomi, którzy regularnie korzystają z usług stomatologicznych i chcą uczestniczyć w planie leczenia. Druga grupa to pacjenci nieświadomi, którzy nie odwiedzają dentysty regularnie albo unikają dentysty ze względu na ból towarzyszący wizycie, który rodzi się de facto w ich głowie. Odwiedzają dentystę najczęściej wtedy, gdy boli – mówi Wioletta Juszczyk.
Na podstawie szeregu badań i ankiet przeprowadzonych wśród pacjentów Medicover przeprowadził niedawno zmianę wystroju wnętrz swoich placówek. Zmiany zostały zaprojektowane tak, żeby dostosować się do oczekiwań klientów i do strategii marki.
– Zapytaliśmy pacjentów o to, jakie są ich oczekiwania. Następnie bardzo dokładnie przeanalizowaliśmy odpowiedzi. Chodziło o to, żeby konsumenci, klienci i pacjenci widzieli siłę Medicover i nasze holistyczne podejście do opieki zdrowotnej. Interior design jest szczególnie ważny dla marek, które – tak jak my – mają fizyczne placówki – podkreśla Dorota Haller.
Nowe podejście marki zakłada m.in. wprowadzenie zakresu oferty na witrynach, jasne oznaczenie wejść do poszczególnych linii biznesowych (Apteka Medicover, Medicover Stomatologia, Medicover Optyk, Centrum Medicover), a także wprowadzenie nowej ikony marki – motywu drzewa. Zgodnie z tymi trendami będą modernizowane istniejące placówki, a także budowane nowe, m.in. dwa centra na warszawskiej Pradze, których otwarcia zaplanowano na październik tego roku i I kwartał 2018 roku.
Czytaj także
- 2024-04-29: Nawet 80 proc. populacji może mieć kontakt z wirusem HPV. Wciąż niewielka jest wiedza na temat nowotworów, jakie wywołuje
- 2024-05-02: Sport może wspomagać walkę z bezsennością. Osoby aktywne fizycznie mają mniej problemów ze snem
- 2024-04-11: Katarzyna Cichopek i Maciej Kurzajewski: Regularne badania profilaktyczne stawiamy sobie za punkt honoru. Chcemy być zdrowi i aktywni
- 2024-05-09: Julia Kamińska: Nie zawsze badałam się regularnie. Ale kiedy zaczęłam mieć problemy zdrowotne, to się przestraszyłam
- 2024-04-18: Prawie 60 proc. Polaków podejmowało próby odchudzania. U większości efekty były krótkotrwałe i powodowały problemy zdrowotne
- 2024-04-08: Całkowity zakaz sprzedaży e-papierosów jednorazowych może mieć skutek odwrotny do zamierzonego. Konsekwencje będą zarówno ekonomiczne, jak i zdrowotne
- 2024-04-05: Dostęp do badań profilaktycznych i skutecznych terapii największymi wyzwaniami systemu ochrony zdrowia. Polska prezydencja w UE może być okazją do zmian w tym zakresie
- 2024-04-04: Już nawet częściowa rezygnacja z mięsa i nabiału przynosi efekty zdrowotne. Znacząco redukuje też ślad węglowy
- 2024-04-23: Zwolnienia lekarskie w prywatnej opiece medycznej są ponad dwa razy krótsze niż w publicznej. Oszczędności dla gospodarki to ok. 25 mld zł
- 2024-04-02: Dolegliwości pracowników są powiązane z ich stylem życia. Coraz więcej osób korzysta ze zwolnień lekarskich z powodu zaburzeń psychicznych
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii
Jedynka Newserii
Ochrona środowiska
Mniej niż 2 proc. polskich rzek ma czystą wodę zdatną do picia. Podczas akcji sprzątania wolontariusze zbierają setki ton śmieci
Z badań Głównego Inspektoratu Ochrony Środowiska wynika, że w latach 2014–2020 zły stan wód odnotowano w 99,5 proc. polskich rzek. Problemem jest także zaśmiecanie rzek i ich okolic. W trakcie corocznych akcji sprzątania wolontariusze zbierają setki ton śmieci. Rozwijanie powszechnej świadomości i odpowiedzialności za lokalne środowisko to jeden z głównych celów akcji Operacja Czysta Rzeka. Trwa właśnie szósta edycja akcji, w którą angażują się także prywatne firmy.
Infrastruktura
Podczas wojny w Ukrainie całkowicie zniszczono niemal 10 proc. mieszkań i domów. Proces odbudowy potrzebuje odpowiedniej strategii
Łączne szkody w infrastrukturze Ukrainy spowodowane inwazją rosyjską sięgają 157 mld dol. – wynika z obliczeń Kijowskiej Szkoły Ekonomicznej. Bank Światowy wylicza, że całkowity koszt odbudowy Ukrainy w ciągu następnej dekady wyniesie 486 mld dol., przy czym najwięcej pochłonie mieszkalnictwo. – Ukraina potrzebuje kompleksowej strategii odbudowy i renowacji swoich zasobów budowlanych – ocenia Besim Nebiu z Habitat for Humanity International. Jego zdaniem powinna ona od razu uwzględniać problemy w mieszkalnictwie, z którymi jeszcze przed wojną borykały się ukraińskie gminy.
Przemysł
Projekt budowy pierwszej w Polsce elektrowni jądrowej nabiera tempa. Ruszają prace geologiczne w miejscu planowanej inwestycji
W maju ruszają prace geologiczne w miejscu planowanej budowy pierwszej w Polsce elektrowni jądrowej na Pomorzu. Pierwszy etap badań zakończy się w tym roku, a wyniki zostaną wykorzystane w trwającym procesie projektowania elektrowni przez konsorcjum Westinghouse i Bechtel. – Chcemy dobrze poznać strukturę gruntu, na którym posadowiona będzie elektrownia. Dzięki temu będziemy mogli dopracować sam projekt elektrowni z perspektywy bezpieczeństwa – podkreśla Leszek Hołda, prezes Bechtel Polska.
Partner serwisu
Szkolenia
Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.