RPO chce, by banki miały pełnomocników ds. osób starszych

Rzecznik Praw Obywatelskich chce, by w bankach byli pełnomocnicy, którzy pomagaliby osobom starszym w kontaktach z bankami. Prof. Irena Lipowicz zarekomendowała takie rozwiązanie Związkowi Banków Polskich.

Co roku do Rzecznika Praw Obywatelskich trafia kilkaset skarg od osób starszych dotyczących złego traktowania lub dyskryminacji w instytucjach finansowych.

- Jeżeli chodzi o osoby w wieku podeszłym, 70-etnie, 80-letnie, są one bardzo często bezradne w kontaktach z bankami, czują się dyskryminowane lub źle potraktowane. Mam ponad 400 skarg rocznie dotyczących dyskryminacji osób starszych w sytuacji usług finansowych. Obecnie sprawa staje się bardziej aktualna w związku z wprowadzeniem odwróconej hipoteki – podkreśla prof. Irena Lipowicz, Rzecznik Praw Obywatelskich.

Osoby starsze najczęściej skarżą się, że pracownicy banków rozmawiają z nimi posługując się niezrozumiałymi terminami, umowy i regulaminy są napisane zbyt małą czcionką, a w placówce nie ma wieszaka na okrycia wierzchnie czy toalety.

Zdaniem prof. Lipowicz rozmawiając ze specjalnie oddelegowaną do tego osobą starsze osoby mogłyby się poczuć pewniej w kontaktach z bankami.

- Czy nie powinni istnieć pełnomocnicy ds. osób starszych w sieci banków i w Związku Banków Polskich? Osoby mające twarz, wizerunek, nazwisko, do których osoba starsza mogłaby się zwrócić? - zastanawia się prof. Irena Lipowicz.

Takie rozwiązanie podoba się samym zainteresowanym. Senator Kazimierz Kutz, który sam często korzysta z bankowości internetowej, wolałby jednak osobisty kontakt z pełnomocnikiem.

- Mam swojego opiekuna w banku i w sytuacjach takich, kiedy muszę podjąć jakąś decyzję, powiedzmy wziąć pożyczkę albo gdy czegoś nie rozumiem, wtedy idę do swojego opiekuna w banku. Mam do niego telefon osobisty. Umawiam się z nim i wszystkiego się radzę – mówi Kutz.

Kontakt przez internet czy telefon jest dla osób w podeszłym wieku nie lada utrudnieniem.

- Dla grupy osób starszych ta forma przekazu niekoniecznie dociera albo dociera w niewłaściwy sposób. Te osoby często skarżą się na to, że są niedoinformowane, że wolałyby taki kontakt oko w oko z pracownikiem, kiedy można o wszystko szczegółowo wypytać, usiąść i poświęcić temu odpowiednią ilość czasu - podkreśla arbiter bankowy, Katarzyna Marczyńska.

Osoby starsze często skarżą się, że nie wszystkie produkty bankowe są dla nich dostępne. Część skarg dotyczy dyskryminacji ze względu na wiek przy udzielaniu kredytów. Bankowcy ten zarzut odpierają, podkreślając, że w takich przypadkach zawsze dokładnie analizują zdolność kredytową danej osoby.

- Bank musi sprawdzić czy istnieje możliwość spłaty tego zobowiązania i w jakim okresie czasu. Czasami są sugerowane inne rozwiązania, a czasami niestety bank musi powiedzieć nie.  Nie możemy, ze względu na to, że my zarządzamy oszczędnościami innych obywateli, udzielić kredytu, bo byłby on z punktu widzenia bezpieczeństwa oszczędności bankowych narażony na straty – mówi Krzysztof Pietraszkiewicz, prezes Związku Banków Polskich.

Wśród propozycji Rzecznika Praw Obywatelskich pojawiło się również wprowadzenie certyfikatów dla instytucji przyjaznych osobom powyżej 70. roku życia. Z takiego dokumentu klient dowiadywałby się, że w danej placówce funkcjonuje pełnomocnik zajmujący się obsługą osób w podeszłym wieku.

Nagrodzone w ten sposób banki mogłyby zyskać nowych, oddanych klientów. Według Władysława Gołębiowskiego, przewodniczącego Komisji Etyki Bankowej, o tę grupę klientów warto zawalczyć.

- To jest taka grupa klientów, która jest dla banku bardzo atrakcyjna. To klient stabilny, klient o ustabilizowanych dochodach, o ustabilizowanych zwyczajach, o mniejszej skłonności do ryzyka.  Myślę, że w interesie banków leży to, żeby w szczególny sposób zająć się tą grupą klientów – mówi Władysław Gołębiowski.