Mówi: | Mirosław Bartoń, prezes Polskiego Programu Jakości Obsługi Magdalena Macko–Gizińska, dyrektor Departamentu Doświadczeń Klienta, ING Bank Śląski SA Przemysław Furlepa, wiceprezes zarządu, Bank BGŻ BNP Paribas SA |
Spada wskaźnik zadowolenia klientów z jakości obsługi. Powodem może być pogarszająca się sytuacja na rynku pracy
Wygląd placówki, zachowanie personelu czy atrakcyjność samej oferty – to niektóre czynniki, które decydują o poziomie satysfakcji klienta. Z badań Polskiego Programu Jakości Obsługi wynika, że wskaźnik zadowolenia klientów nieznacznie się obniżył i wynosi 77 proc., a w kolejnych latach możemy obserwować dalszy spadek ze względu na coraz poważniejszy problem niedoboru pracowników. Dla firm to o tyle istotny wskaźnik, że najbardziej zadowoleni klienci są bardziej skłonni do ponownego zakupu i polecenia danej marki swoim znajomym.
– Poziom satysfakcji polskich konsumentów utrzymuje się na podobnym poziomie od kilku lat, choć zauważamy nieznaczny spadek. Ten poziom wynosi 77 proc. i zastanawiamy się, jak ten trend spadkowy będzie wyglądał w przyszłości. Jest prawdopodobne, że pogorszy się w kolejnych latach z uwagi na sytuację na rynku pracy – mówi agencji informacyjnej Newseria Biznes Mirosław Bartoń, prezes Polskiego Programu Jakości Obsługi. – Mierzymy szereg obszarów związanych z jakością obsługi i satysfakcją konsumentów, dotyczących m.in. zachowania personelu i pracowników czy wyglądu punktów sprzedaży. Natomiast czynnik ludzki zawsze jest najważniejszy.
Jak podkreśla, o poziomie satysfakcji klienta decyduje to, na ile zadowolony wychodzi z punktu sprzedaży lub obsługi i na ile jego oczekiwania względem usługi zostały zaspokojone. Decyduje o tym szereg czynników, takich jak wygląd placówki, zachowanie personelu i atrakcyjność samej oferty.
Wskaźniki satysfakcji klientów stanowią dla firm bardzo ważną informację i podstawę do działań zmierzających do poprawy świadczonej obsługi. Polski Program Jakości Obsługi od ponad dekady prowadzi cykliczne badania, które są dla firm źródłem takiej wiedzy.
– Konsumenci zgłaszają nam swoje opinie przez 365 dni w roku. Dzięki temu firmy dowiadują się, jak zmieniają się oczekiwania konsumentów oraz jak poprawiać i modyfikować własne standardy obsługi, żeby dopasować się do tych potrzeb i wyprzedzić konkurencję – mówi Mirosław Bartoń.
Przez okrągły rok klienci z całej Polski mogą oceniać ponad 46 tys. firm, zgromadzonych na portalu jakoscobsługi.pl. Dzieląc się swoimi opiniami dotyczącymi obsługi, pomagają innym użytkownikom serwisu w wyborze firm, które spełnią ich oczekiwania. Z kolei dla przedsiębiorców otrzymane opinie i spostrzeżenia to źródło wiedzy, które mogą przekuć w działania na rzecz poprawy jakości świadczonej obsługi.
Na podstawie opinii klientów zgłoszonych w Polskim Programie Jakości Obsługi zostają wyłonione Gwiazdy Jakości Obsługi. W tym roku już po raz 12. konsumenci wybrali ich zdaniem najbardziej przyjazne firmy w Polsce, które stosują najwyższe standardy obsługi i otrzymały rekomendacje na 2019 rok.
– To już kolejny rok, kiedy otrzymujemy tę nagrodę, co oznacza, że jesteśmy konsekwentni w realizacji naszej strategii, a klienci to widzą i doceniają. Nagroda za jakość obsługi jest docenieniem wszystkich ludzi zatrudnionych w banku, bo kilka tysięcy ludzi przez cały rok musi bardzo ciężko pracować na ten wspólny cel – mówi Magdalena Macko-Gizińska, dyrektor Departamentu Doświadczeń Klienta w ING Banku Śląskim S.A.
Jak podkreśla, obsługa klienta to kluczowy element strategii banku, który ma bezpośrednie przełożenie na wyniki finansowe.
– Kilka lat temu zdecydowaliśmy, że w banku się kupuje, a nie sprzedaje. Dlatego w naszych placówkach nie wynagradzamy premiowo za realizację sprzedaży. Pracownicy otrzymują stałe pensje i premie roczne, co oznacza, że nie ma bodźców sprzedażowych. Chcemy budować kulturę, w której klient do nas przychodzi, bo sam chce coś od nas kupić, a będzie chciał kupić wtedy, jeżeli będziemy w stanie odpowiednio zaprezentować mu nasze produkty, pokazać naszą ofertę. To jest sposób, w jaki wyobrażamy sobie naszą współpracę z klientami – mówi Magdalena Macko-Gizińska.
Tytuł Gwiazdy Jakości Obsługi to sygnał dla obecnych i potencjalnych klientów, pracowników oraz partnerów biznesowych firmy. Komunikuje wartości takie jak solidność, jakość i zaufanie. To również symbol przedsiębiorstwa otwartego na opinie klientów, które przykłada wagę do stałego rozwoju, poprawy zadowolenia i doświadczeń zakupowych klientów. Obok ING Banku Śląskiego w gronie tegorocznych nagrodzonych znalazł się też inny bank, BGŻ BNP Paribas SA.
– Rynek oraz wymagania klientów idą w górę, co oznacza że my również musimy się poprawiać i rozwijać, przynajmniej równie szybko – mówi Przemysław Furlepa, wiceprezes zarządu Bank BGŻ BNP Paribas. – Trudno znaleźć obszar ważniejszy od obsługi klienta, to na niej wszystko się zaczyna i kończy. Dlatego na tym się koncentrujemy i w to inwestujemy. Jest to mierzalne, bo najbardziej zadowoleni klienci kupują najwięcej. Co jeszcze ważniejsze, ci najbardziej zadowoleni klienci, a wynika to z jakości obsługi, najczęściej rekomendują naszą instytucję swoim znajomym czy rodzinie, więc zależność jest bardzo wyraźna.
Czytaj także
- 2024-05-09: Rząd chce negocjować z Komisją Europejską wydłużenie terminu KPO. Czas na wydatkowanie większości środków upływa w 2026 roku
- 2024-04-30: Powstaje nowy plan rozbudowy Lotniska Chopina. Bez tego za rok czy dwa byłoby całkowicie zapchane
- 2024-04-30: Bilans integracji z UE jednoznacznie na plus. Polska jest czempionem w wykorzystywaniu funduszy unijnych
- 2024-04-16: Joanna Jędrzejczyk: Gosia Rozenek-Majdan jest tytanem pracy. Konsekwentnie realizuje swoje cele, pokonując wszelkie słabości
- 2024-04-11: Katarzyna Cichopek i Maciej Kurzajewski: Regularne badania profilaktyczne stawiamy sobie za punkt honoru. Chcemy być zdrowi i aktywni
- 2024-04-19: Edyta Herbuś: Program „Tańcząca ze światem” łączy ze sobą moją pasję do podróży, tańca i odkrywania świata. Podczas nagrań wskakuję z jednej półki energetycznej w drugą
- 2024-05-09: Julia Kamińska: Nie zawsze badałam się regularnie. Ale kiedy zaczęłam mieć problemy zdrowotne, to się przestraszyłam
- 2024-04-17: Inwestycje w przydomowe elektrownie wiatrowe w Polsce mogą się okazać nieopłacalne. Eksperci ostrzegają przed wysokimi kosztami produkcji energii
- 2024-04-10: Badania kliniczne są często jedyną szansą na dostęp do innowacyjnego leczenia. Polska notuje dynamiczny wzrost liczby ich rejestracji
- 2024-04-09: Polska w czołówce krajów UE pod względem odsetka kobiet badaczek. Ich udział spada jednak na wyższych szczeblach kariery naukowej
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii
Jedynka Newserii
Handel
Tylko co czwarta firma planuje inwestycje zagraniczne. Ich zapał osłabia niestabilna sytuacja geopolityczna
Wartość bezpośrednich inwestycji zagranicznych polskich firm w 2022 roku wyniosła 28 mld euro, co stanowiło zaledwie 5 proc. krajowego PKB, podczas gdy średnia w krajach UE to aż 88 proc. PKB. To pokazuje, że rodzime przedsiębiorstwa do tej pory stosunkowo niewiele inwestowały za granicą, głównie na rynkach Unii Europejskiej i w Stanach Zjednoczonych. Barierą wciąż pozostaje dla nich m.in. brak elastycznego finansowania i wiedzy na temat korzyści, jakie może zapewnić firmie ekspansja zagraniczna. Zapał potencjalnych inwestorów osłabia też niepewna sytuacja geopolityczna. W efekcie tylko co czwarte przedsiębiorstwo rozważa obecnie zainwestowanie na międzynarodowym rynku, co jest wynikiem dużo niższym od globalnej średniej – wynika z badania przeprowadzonego przez PFR TFI.
Ochrona środowiska
Koniec „malowania trawy na zielono”. W komunikacji firm nie będzie miejsca na greenwashing [DEPESZA]
„Malowanie trawy na zielono” – to stare określenie dobrze pasuje do zjawiska greenwashingu, czyli takiej komunikacji marketingowej przedsiębiorstwa, która bazuje na nieprawdziwych lub zmanipulowanych deklaracjach związanych ze zgodnością prowadzonej działalności z zasadami ochrony środowiska. To nieuczciwe wobec klientów i partnerów biznesowych, a niedługo także niezgodne z prawem – podkreślili eksperci podczas panelu „Greenwashing”, jaki odbył się podczas 16. Europejskiego Kongresu Gospodarczego.
IT i technologie
Mobilne USG umożliwia dokładniejszą diagnostykę na miejscu wypadku. Z tym sprzętem jeździ coraz więcej karetek w Polsce
Badanie ultrasonograficzne jest podstawą diagnostyki w medycynie, a aparat USG znajduje się już na wyposażeniu każdego szpitala. Dzięki rozwojowi technologii urządzenia te doczekały się także mobilnej wersji, która jest łatwa w transporcie, a jednocześnie zachowuje wysokiej jakości obraz. Ten sprzęt jest coraz częściej wyposażeniem karetek ratunkowych. – W ramach umowy z Wielką Orkiestrą Świątecznej Pomocy Philips dostarczył 155 takich mobilnych ultrasonografów do 90 stacji ratownictwa w całej Polsce – mówi Michał Szczechula z Philips. Teraz ratownicy szkolą się z ich obsługi.
Partner serwisu
Szkolenia
Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.