Mówi: | Aleksandra Gorbacz |
Funkcja: | kierująca zespołem badań w departamencie jakości |
Firma: | Bank Millennium |
Spersonalizowane i przejrzyste oferty, doradztwo i budowanie zaufania. Tak banki zabiegają o lojalność klientów
Coraz większa konkurencja w sektorze finansowym oraz zbliżające się wdrożenie dyrektywy PSD2 powodują, że banki muszą szukać elementów, które wyróżnią je na rynku i zbudują grono lojalnych klientów, niezależnie od kanału kontaktu. Kreowanie pozytywnych doświadczeń klientów jest dla banków zwyczajnie opłacalne – w co drugim przypadku pozytywna ocena prowadzi do polecenia jego usług. – Kluczem do sukcesu jest personalizacja, zaufanie oraz wygoda i prostota oferty – wskazuje Aleksandra Gorbacz z Banku Millennium, który niedawno został doceniony za obszar relacji z klientami.
– W dobie przyspieszenia i cyfryzacji, kiedy oferty banków stają się do siebie coraz bardziej podobne, to właśnie relacja z klientem będzie miała kluczowy wpływ na budowanie przewagi konkurencyjnej. Ten element będzie zyskiwać na znaczeniu, zwłaszcza w świetle wejścia w życie dyrektywy PSD2, kiedy zmiana banku będzie tak szybka i prosta jak nigdy do tej pory. Dlatego banki już teraz robią, co tylko mogą, żeby lojalizować swoich klientów, oferując im jak najlepsze doświadczenia – mówi agencji Newseria Biznes Aleksandra Gorbacz, kierująca zespołem badań w departamencie jakości Banku Millennium.
Aż 70 proc. klientów uważa, że banki są pomocne, tzn. rozwiązują problemy, ułatwiają życie i celują w ich potrzeby. Trzech na czterech klientów jest generalnie zadowolonych z usług swojego banku. Jednocześnie 24 proc. rozważa zmianę. Nowego banku poszukuje 7 mln klientów – pokazuje czerwcowy raport „Bank oczami klienta – konieczne narzędzie czy zaufany partner?” firmy doradczej PwC. Inne badanie PwC wskazuje, że 57 proc. klientów byłoby skłonnych zastąpić doradcę rozwiązaniem technologicznym. To szczególnie istotne w kontekście wejścia w życie dyrektywy PSD2, która otwiera fintechom dostęp do oferowania usług płatniczych. Banki muszą więc szukać takich elementów, które wyróżnią je na rynku i zbudują grono lojalnych klientów niezależnie od kanału kontaktu, z którego korzystają.
Wynika z niego również, że pozytywne doświadczenia klientów są dla banku opłacalne. W 20 proc. prowadzą do rozwoju relacji z bankiem, a w przypadku co drugiego klienta skutkują poleceniem usług banku. Tymczasem polskie banki, choć w większości spełniają oczekiwania klientów, to wciąż mają w tym aspekcie wiele do zrobienia.
– Budując relacje z klientami, trzeba pamiętać o trzech elementach. Pierwszym jest zaufanie, czyli dotrzymywanie obietnic, informowanie klientów o wszystkim, co jest dla nich istotne. Zaufanie jest fundamentem każdej relacji, także międzyludzkiej. Musimy pamiętać o tym, żeby nie obiecywać więcej, niż jesteśmy w stanie dostarczyć. Kolejnym elementem jest prostota i wygoda, czyli oferowanie rozwiązań, które ułatwiają życie naszym klientom. Niezależnie od sposobu, w jaki klient z nami się skontaktuje, czy to przez kanały cyfrowe, infolinię czy poprzez wizytę w oddziale, powinniśmy umieć rozwiązywać jego problemy przy pierwszym kontakcie – mówi Aleksandra Gorbacz.
Jak podkreśla, kolejnym kluczowym elementem jest personalizacja, czyli dostarczanie klientowi takich usług i produktów finansowych, które są w jak największym stopniu dopasowane do jego indywidualnych potrzeb, w miejscu i czasie, w którym on się obecnie znajduje.
– Personalizacja będzie miała kluczowy wpływ na budowanie relacji z klientami, co obserwujemy również w badaniach realizowanych w naszym banku –mówi Aleksandra Gorbacz.
Na przełomie lutego i kwietnia br. firma doradcza PwC przeprowadziła badanie „Indeks Relacji z Klientem 2019” na potrzeby konkursu „Gwiazdy Bankowości” współorganizowanego przez „Dziennik Gazetę Prawną”. W badaniu wzięło udział 12 tys. respondentów, którzy oceniali polskie banki w pięciu kategoriach: relacje z klientami, całokształt działalności, innowacje, wzrost oraz stabilność i efektywność. Bank Millennium zdobył w badaniu najwyższe oceny klientów – miał najwięcej wskazań pokazujących, że jest dla klientów zaufanym partnerem finansowym oraz największy odsetek ocen typu „dla mnie jest to bank idealny” i „jestem bardzo zadowolony”. Na tej podstawie otrzymał prestiżowy tytuł „Gwiazdy relacji z klientem”.
– Jest to suma pracy wszystkich pracowników naszego banku. Klient nie wydziela poszczególnych działów czy procesów, on widzi i ocenia całość. Dlatego myśląc o klientocentryczności i projektując nowe rozwiązania, musimy czasem wyjść z naszych działów i wejść w buty klienta, spróbować spojrzeć na procesy jego oczami. W ten sposób zbudujemy rozwiązania, które klienci będą lubić i polecać – mówi Aleksandra Gorbacz.
Na konkursowym podium Millennium znalazł się w sumie trzykrotnie. Poza zwycięstwem w kategorii „Relacja z klientem” zajął też drugie miejsce w kategoriach „Innowacyjność” oraz „Wzrost”.
Czytaj także
- 2024-04-26: T-Mobile startuje w Polsce z nowym konceptem. Pozwoli klientom przetestować i doświadczyć najnowocześniejszych technologii
- 2024-04-19: Ponad 70 proc. budynków w Polsce wymaga gruntownej modernizacji. 1 mln zł trafi na granty na innowacje w tym obszarze
- 2024-04-09: Samorządy mogą wreszcie ubiegać się o pożyczki z KPO. Do pozyskania jest w sumie 40 mld zł na zielone inwestycje
- 2024-03-20: Polski rynek leasingu jest jednym z największych w UE. Prawie 1/3 inwestycji jest finansowana leasingiem
- 2024-03-19: Banki przypominają dziś firmy softwarowe. Ich funkcjonowanie coraz bardziej oparte na nowych technologiach
- 2024-04-05: Cyfryzacja polskiej energetyki mocno spowolniła. Pilną potrzebą jest wdrożenie rozwiązań z zakresu cyberbezpieczeństwa
- 2024-02-20: Przedłużające się postępowania gospodarcze zmorą małych i średnich firm. Przedsiębiorcy apelują o ich realne skrócenie do pół roku
- 2024-01-31: Bank Millennium: polska gospodarka będzie stopniowo wracać do równowagi. Główną siłą napędową będą lepsze nastroje konsumentów
- 2023-12-28: Kopalnie coraz bardziej inteligentne. Międzynarodowy projekt z udziałem Polaków ma scyfryzować cały sektor górniczy
- 2023-12-04: Polscy studenci tworzą innowacje o światowym potencjale. Pracują nad dronem badającym lodowce czy diagnostyką guzów mózgu z łez
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii
Jedynka Newserii
Handel
Tylko co czwarta firma planuje inwestycje zagraniczne. Ich zapał osłabia niestabilna sytuacja geopolityczna
Wartość bezpośrednich inwestycji zagranicznych polskich firm w 2022 roku wyniosła 28 mld euro, co stanowiło zaledwie 5 proc. krajowego PKB, podczas gdy średnia w krajach UE to aż 88 proc. PKB. To pokazuje, że rodzime przedsiębiorstwa do tej pory stosunkowo niewiele inwestowały za granicą, głównie na rynkach Unii Europejskiej i w Stanach Zjednoczonych. Barierą wciąż pozostaje dla nich m.in. brak elastycznego finansowania i wiedzy na temat korzyści, jakie może zapewnić firmie ekspansja zagraniczna. Zapał potencjalnych inwestorów osłabia też niepewna sytuacja geopolityczna. W efekcie tylko co czwarte przedsiębiorstwo rozważa obecnie zainwestowanie na międzynarodowym rynku, co jest wynikiem dużo niższym od globalnej średniej – wynika z badania przeprowadzonego przez PFR TFI.
Ochrona środowiska
Koniec „malowania trawy na zielono”. W komunikacji firm nie będzie miejsca na greenwashing [DEPESZA]
„Malowanie trawy na zielono” – to stare określenie dobrze pasuje do zjawiska greenwashingu, czyli takiej komunikacji marketingowej przedsiębiorstwa, która bazuje na nieprawdziwych lub zmanipulowanych deklaracjach związanych ze zgodnością prowadzonej działalności z zasadami ochrony środowiska. To nieuczciwe wobec klientów i partnerów biznesowych, a niedługo także niezgodne z prawem – podkreślili eksperci podczas panelu „Greenwashing”, jaki odbył się podczas 16. Europejskiego Kongresu Gospodarczego.
IT i technologie
Mobilne USG umożliwia dokładniejszą diagnostykę na miejscu wypadku. Z tym sprzętem jeździ coraz więcej karetek w Polsce
Badanie ultrasonograficzne jest podstawą diagnostyki w medycynie, a aparat USG znajduje się już na wyposażeniu każdego szpitala. Dzięki rozwojowi technologii urządzenia te doczekały się także mobilnej wersji, która jest łatwa w transporcie, a jednocześnie zachowuje wysokiej jakości obraz. Ten sprzęt jest coraz częściej wyposażeniem karetek ratunkowych. – W ramach umowy z Wielką Orkiestrą Świątecznej Pomocy Philips dostarczył 155 takich mobilnych ultrasonografów do 90 stacji ratownictwa w całej Polsce – mówi Michał Szczechula z Philips. Teraz ratownicy szkolą się z ich obsługi.
Partner serwisu
Szkolenia
Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.