Mówi: | Halina Kochalska |
Funkcja: | rzeczniczka prasowa |
Firma: | BIG InfoMonitor |
Co piąty turysta składa reklamację na biuro podróży. Większości udaje się odzyskać część pieniędzy
Coraz więcej turystów wie, że może się domagać zwrotu pieniędzy, jeśli warunki wyjazdu nie pokrywały się z ofertą biura podróży. Polacy najczęściej skarżą się na warunki zakwaterowania, położenie hoteli i wyżywienie. Już co piąta osoba korzystająca z biur podróży złożyła choć raz reklamację na usługi touroperatora, większość z pozytywnym skutkiem – wynika z badania „Wyjazdy Polaków” Instytutu ARC Rynek i Opinia przeprowadzonego na zlecenie BIG InfoMonitor i BIK.
– Z naszych badań wynika, że co piąty Polak, który podróżuje z touroperatorami, zdecydował się choć raz na złożenie reklamacji. Ich efekty są zachęcające – ponad połowa uzyskała odpowiedź zgodną z oczekiwaniami, która zakończyła się otrzymaniem gratyfikacji finansowej za niedogodności, jakich zaznali na wyjeździe – podkreśla w rozmowie z agencją Newseria Biznes Halina Kochalska, rzeczniczka prasowa BIG InfoMonitor.
Najwięcej zastrzeżeń budzi zakwaterowanie. Co trzeci badany reklamował inne niż obiecane położenie obiektu, kiepski standard i nieodpowiedni pokój. Na złą obsługę związaną z zakwaterowaniem, czyli sprzątanie i wymianę ręczników, skarży się 21 proc.
– Polacy najczęściej skarżą się na standard ośrodka, w jakim przyszło im mieszkać, na to, że basenu nie było lub nie w tych rozmiarach, nie było widoku na morze, ale na ścianę sąsiedniego budynku, na niesprzątanie w pokojach, takie zaniedbania jak psująca się klimatyzacja czy windy, niedostosowanie ośrodka do liczby osób, które w nim przebywają – wymienia Kochalska.
Zwracamy także uwagę na jakość wyżywienia. Powodem niezadowolenia bywa też transport, przede wszystkim ze względu na opóźnienia.
Przy szacowaniu roszczeń można skorzystać z tabeli frankfurckiej. Nie stanowi ona co prawda obowiązujących przepisów, ale pozwala mniej więcej określić wysokość odszkodowań przy określonych zastrzeżeniach. O największe zwroty można się ubiegać w przypadku braku wyżywienia (50 proc.), hałasu w nocy czy robaków w pokoju (40–50 proc.).
– Za brak basenu można otrzymać od 10 do 20 proc. kwoty pobytu, za przymusową przeprowadzkę do innego pokoju nie z naszej winy należy nam się połowa dziennej stawki wyjazdu. Jeżeli opóźnienie samolotu przekracza trzy godziny, to za każdą kolejną godzinę należy nam się 5 proc. stawki dziennej wyjazdu – tłumaczy ekspertka BIG InfoMonitor.
Większość reklamacji (66 proc.) biura podróży uznają, w związku z czym wypłacają jeśli nie całość, to część roszczeń. Przeważa zadośćuczynienie, które nie przekracza 1 tys. zł (62 proc.). Co dziesiąty ankietowany otrzymał od 1–1,5 tys. zł, 17 proc. między 1,5 a 2 tys. zł, a 11 proc. powyżej 2,5 tys. zł.
– Wszystko zależy od kwoty wyjściowej, jaką ktoś zapłacił za wyjazd. Ale widać, że biura podróży poczuwają się do swoich pomyłek i niedociągnięć i potrafią się później porozumieć z klientem – zaznacza Kochalska.
Aby móc zareklamować usługę, trzeba dokładnie przeczytać umowę. Choć co roku jest z tym lepiej, to wciąż co czwarty Polak podpisuje umowę bez czytania. Jeszcze rok temu zapoznanie się z warunkami umowy deklarowała blisko połowa badanych, a dwa lata temu – co trzeci.
– Polacy nie do końca się orientują, że mogą złożyć reklamację, większość też nie wie, jaki jest na to termin. Z badań, które UOKiK robi regularnie, wynika, że jest niska świadomością, że można reklamować też wyjazdy last i first minute. Klienci myślą, że jeśli są to oferty specjalne, to reklamacji składać nie można – mówi ekspertka.
Na złożenie skargi jest 30 dni od dnia zakończenia reklamowanego wyjazdu. Po takim samym czasie biuro podróży powinno się do niej ustosunkować. Jeśli nie odpowie w tym terminie, reklamacje uznaje się za przyjętą. Jeśli jednak reakcji wciąż nie ma, a na konto nie wpływają pieniądze, należy złożyć kolejne pismo i załączyć do niego kopię reklamacji.
– Jeśli jest to odpowiedź negatywna, można polemizować i próbować zmienić decyzję biura lub udać się do Federacji Konsumentów, do powiatowych czy miejskich rzeczników konsumentów, którzy działają z ramienia UOKiK-u. Tam możemy szukać pomocy – przypomina Halina Kochalska.
Czytaj także
- 2024-05-15: Za blisko 80 proc. produkcji półprzewodników odpowiada Azja. Planowana inwestycja Intela w Polsce to jeden z kroków do zwiększenia autonomii UE w zakresie dostaw [DEPESZA]
- 2024-05-07: Stworzenie cyfrowego bliźniaka Ziemi coraz bliżej. Pomoże precyzyjniej przewidywać klęski żywiołowe
- 2024-04-25: Julia Kamińska: Najnowszy singiel pokazuje moje drugie, wulgarne oblicze. Nie chcę się już bać, tylko móc wreszcie wyrażać siebie nawet w bardzo odważnych tekstach
- 2024-04-03: Monika Richardson: Nowy kolor włosów to nowa energia. Dzisiaj jestem ruda, ale jutro może wrócę do fioletowych
- 2024-04-12: Doświadczenie gnębienia w dzieciństwie rzutuje na zdrowie w całym życiu. Naukowcy alarmują, że osoby gnębione mogą żyć krócej
- 2024-03-22: W dobie wszechobecnego hałasu ludzie tracą zdolność uważnego słuchania. Dzieci i młodzież potrzebują audioedukacji
- 2024-02-27: W centralnych dzielnicach Warszawy brakuje biur do wynajęcia. W budowie jest najmniej powierzchni biurowej od 14 lat
- 2024-03-07: Polski Czerwony Krzyż: Ponad 8 tys. zgłoszeń zaginionych osób w związku z wojną w Ukrainie. W toku jest ok. 300 postępowań
- 2024-02-15: Energia jest towarem jak każdy inny. Eksperci zachęcają do wdrażania oszczędności w domach [DEPESZA]
- 2024-02-08: Osteoporoza to problem ponad 2 mln Polaków, głównie kobiet. Może prowadzić do ciężkiego kalectwa i śmierci, ale w Polsce wciąż jest mocno lekceważona
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii
Jedynka Newserii
Regionalne
Start-upy mogą się starać o wsparcie. Trwa nabór do programu rozwoju innowacyjnych pomysłów na biznes
Trwa nabór do „Platform startowych dla nowych pomysłów” finansowany z Funduszy Europejskich dla Polski Wschodniej 2021–2027. Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości wybrała sześć partnerskich ośrodków innowacji, które będą oferować start-upom bezpłatne programy inkubacji. Platformy pomogą rozwinąć technologicznie produkt i zapewnić mu przewagę konkurencyjną, umożliwią dostęp do najlepszych menedżerów i rynkowych praktyków, ale też finansowanie innowacyjnych przedsięwzięć. Każdy z partnerów przyjmuje zgłoszenia ze wszystkich branż, ale także specjalizuje się w konkretnej dziedzinie. Jest więc oferta m.in. dla sektora motoryzacyjnego, rolno-spożywczego, metalowo-maszynowego czy sporttech.
Transport
Kolej pozostaje piętą achillesową polskich portów. Zarządy liczą na przyspieszenie inwestycji w tym obszarze
Nazywane polskim oknem na Skandynawię oraz będące ważnym węzłem logistycznym między południem i północą Europy Porty Szczecin–Świnoujście dynamicznie się rozwijają. W kwietniu 2024 roku wydano decyzję lokalizacyjną dotycząca terminalu kontenerowego w Świnoujściu, który ma szansę powstać do końca 2028 roku. Zdaniem ekspertów szczególnie ważnym elementem rozwoju portów, podobnie jak w przypadku innych portów w Polsce, jest transport kolejowy i w tym zakresie inwestycje są szczególnie potrzebne. – To nasza pięta achillesowa – przyznaje Rafał Zahorski, pełnomocnik zarządu Morskich Portów Szczecin i Świnoujście ds. rozwoju.
Polityka
Projekt UE zyskuje wymiar militarny. Wojna w Ukrainie na nowo rozbudziła dyskusję o wspólnej europejskiej armii
Wspólna europejska armia na razie nie istnieje, a w praktyce obronność to wyłączna odpowiedzialność państw członkowskich UE. Jednak wybuch wojny w Ukrainie, tuż za wschodnią granicą, na nowo rozbudził europejską dyskusję o potrzebie posiadania własnego potencjału militarnego. Jak niedawno wskazał wicepremier i minister obrony narodowej Władysław Kosiniak-Kamysz, Europa powinna mieć własne siły szybkiego reagowania i powołać komisarza ds. obronności, ponieważ stoi obecnie w obliczu największych wyzwań od czasu zakończenia II wojny światowej. – Musimy zdobyć własną siłę odstraszania i zwiększać wydatki na obronność – podkreśla europoseł Janusz Lewandowski.
Partner serwisu
Szkolenia
Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.